แชทบอท Facebook Messenger ตอบแชทเพจด้วย AI ช่วยร้านค้าอย่างไร

อัปเดตล่าสุด 5 พ.ย. 2569 · ทีม Widee

แชทบอท Facebook Messenger ช่วยร้านค้าตอบข้อความลูกค้าใน inbox เพจ Facebook ตลอด 24 ชั่วโมง โดย AI จะดึงคำตอบจากเอกสารและแคตตาล็อกสินค้าของร้านโดยตรง หากเป็นเรื่องที่ต้องคุยกับคนหรือ AI ตอบไม่ได้ ระบบจะส่งต่อให้แอดมินรับช่วงต่อในกล่องแชทรวมทันที ช่วยให้ร้านรับมือกับข้อความจำนวนมากได้อย่างเป็นระบบ

แชทบอท Facebook Messenger ทำงานอย่างไรใน inbox เพจ

การใช้งานระบบผู้ช่วย AI ของ Widee บน Facebook เพจ เป็นการเชื่อมต่อเข้ากับกล่องข้อความ (Inbox) ของเพจโดยตรง โดยระบบรองรับเฉพาะแชทใน inbox ยังไม่รองรับคอมเมนต์ใต้โพสต์ เมื่อมีผู้ใช้ส่งข้อความเข้ามาหาเพจ ระบบจะเริ่มประมวลผลตามขั้นตอนดังนี้

ประการแรก AI จะตรวจจับภาษาของข้อความที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามา โดยรองรับภาษาไทย ภาษาอังกฤษ และภาษาจีน และจะสื่อสารกลับไปด้วยภาษานั้น เพื่อให้การพูดคุยเป็นธรรมชาติและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละบทสนทนา

ประการต่อมา AI จะค้นหาคำตอบจากคลังข้อมูลที่ร้านค้าได้นำเข้าไว้ ซึ่งประกอบด้วยสองส่วนหลัก คือ รายการสินค้าในระบบจัดการสินค้า (ชื่อสินค้า ราคา และสต็อก) และไฟล์เอกสารในศูนย์ความรู้ เช่น ข้อมูลบริการ นโยบายการเปลี่ยนสินค้า หรือเงื่อนไขการส่งสินค้า

ประการสุดท้าย หากพบข้อมูลที่เกี่ยวข้อง AI จะเรียบเรียงคำตอบและส่งกลับให้ลูกค้าทันที แต่หากเป็นคำถามที่ไม่มีข้อมูล หรือลูกค้าระบุว่าต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่ AI จะหยุดการตอบและส่งบทสนทนาดังกล่าวเข้าสู่คิวงานเพื่อให้แอดมินเข้ามารับช่วงต่อ

ข้อความทั้งหมดจากเพจ Facebook จะถูกรวบรวมเข้ามาไว้ในกล่องแชทรวม ซึ่งหากร้านค้ามีการใช้งาน แชทบอท LINE OA ร่วมด้วย แอดมินสามารถเปิดดูและตอบข้อความจากทั้งสองช่องทางได้ในหน้าจอเดียวกันโดยไม่ต้องสลับแพลตฟอร์มไปมา

AI ตอบแชทเพจด้วยข้อมูลร้านค้า แตกต่างจากบอททั่วไปอย่างไร

ระบบแชทบอทแบบตั้งค่าคำสำคัญ (Keyword) มักพบปัญหาเมื่อลูกค้าพิมพ์ข้อความไม่ตรงกับคำที่กำหนดไว้ หรือพิมพ์สะกดผิดเพียงเล็กน้อย ทำให้บอทไม่สามารถส่งคำตอบได้ แต่ AI ของ Widee ทำงานด้วยการทำความเข้าใจความหมายและค้นหาข้อมูลอ้างอิงจากคลังความรู้ของร้าน

ตอบข้อมูลสินค้าตามรายการจริง ร้านค้าสามารถนำเข้ารายการสินค้าพร้อมราคาผ่านไฟล์ Excel หรือ CSV ได้โดยตรง เมื่อลูกค้าสอบถามราคา ขนาด หรือสถานะสินค้า AI จะดึงข้อมูลจากรายการนี้มาตอบโดยไม่อุปโลกน์ตัวเลขขึ้นมาเอง

รองรับเอกสารข้อมูลร้านค้าหลากหลายรูปแบบ เจ้าของร้านสามารถอัปโหลดเอกสารนโยบายร้านค้า วิธีการเดินทาง รายละเอียดบริการ หรือขั้นตอนการสั่งซื้อ โดยรองรับไฟล์ PDF ที่มีข้อความ (ไม่ใช่ภาพสแกน), Excel (.xlsx), CSV, TXT และ Markdown ขนาดไฟล์ละไม่เกิน 10MB

ไม่แต่งเรื่องและไม่คาดเดาข้อมูลเอง หนึ่งในข้อกำหนดหลักของระบบคือ AI จะตอบเฉพาะเรื่องที่มีบันทึกไว้ในระบบเท่านั้น หากลูกค้าถามเรื่องที่ไม่มีข้อมูล AI ถูกตั้งค่าไม่ให้เดาคำตอบ และจะไม่รับปากเรื่องส่วนลดหรือเงื่อนไขการคืนเงินเองโดยพลการ

ปรับแต่งตามประเภทธุรกิจได้ 6 สายงาน Widee มีชุดการทำงานที่ออกแบบมาให้เหมาะกับธุรกิจ 6 ประเภท ได้แก่ บริการลูกค้าทั่วไป, คลินิก, นิติบุคคล-คอนโด, คอร์สเรียน, กำจัดแมลง และประกัน เพื่อให้รูปแบบการสนทนาและการเก็บข้อมูลสอดคล้องกับธุรกิจแต่ละด้าน

ระบบเก็บคำตอบใหม่ให้ร้านกดอนุมัติ เมื่อแอดมินเข้ามาตอบคำถามที่ AI ยังไม่เคยรู้มาก่อน ระบบจะบันทึกข้อความคู่นั้นไว้เป็นคำถามและคำตอบใหม่ในศูนย์ความรู้เพื่อให้เจ้าของร้านตรวจสอบ AI จะนำคำตอบนั้นไปใช้ตอบลูกค้าในครั้งต่อไปหลังจากเจ้าของร้านกดอนุมัติแล้วเท่านั้น และสามารถยกเลิกการอนุมัติได้ในภายหลัง

การทำงานเหล่านี้ช่วยให้การสนทนาใน inbox เพจดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง โดยเจ้าของร้านสามารถศึกษารายละเอียดของระบบเพิ่มเติมได้ในบทความ AI ตอบแชทอัตโนมัติ 24 ชั่วโมง

การส่งต่อแอดมินในกล่องแชทรวม เมื่อลูกค้าต้องการคุยกับคน

แม้ว่าเทคโนโลยี AI จะช่วยแบ่งเบาภาระงานตอบคำถามซ้ำ ๆ ได้เป็นอย่างดี แต่ AI ยังผิดพลาดได้ ร้านควรเปิดดูแชทเป็นระยะ และระบบของ Widee ถูกออกแบบมาเพื่อให้คนและ AI ทำงานร่วมกันในกล่องแชทเดียว

เมื่อเกิดสถานการณ์ที่ AI ตอบไม่ได้ เช่น ลูกค้าถามเรื่องเฉพาะเจาะจง ขอต่อรองราคา หรือพิมพ์แจ้งว่าต้องการติดต่อพนักงาน ระบบจะดำเนินการดังนี้:

1. AI จะหยุดตอบข้อความในบทสนทนานั้น และส่งแชทเข้าสู่คิว "บอทตอบไม่ได้"
2. ระบบจะแจ้งเตือนทีมงานผ่านทางหน้าเว็บ อีเมล และแอปมือถือสำหรับทีมงานบน Android (ขอลิงก์ติดตั้งจากทีมงาน)
3. แอดมินสามารถเปิดดูประวัติการพูดคุยย้อนหลังในศูนย์รวมแชท เพื่อทำความเข้าใจบริบทก่อนหน้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ
4. แอดมินกดปุ่ม "รับช่วงต่อ" เพื่อพิมพ์ตอบลูกค้าด้วยตนเอง
5. เมื่อการสนทนาเรียบร้อย แอดมินสามารถกด "คืนการควบคุมให้ AI" เพื่อให้ระบบกลับมาคอยดูแลข้อความถัดไปตามปกติ

การออกแบบระบบให้แอดมินสามารถเข้าแทรกแซงและรับช่วงต่อได้ทุกเมื่อ ช่วยให้ร้านค้ามั่นใจได้ว่าคำถามสำคัญจะไม่ถูกปล่อยทิ้งไว้

ฟังก์ชันเสริมสำหรับร้านค้า: ตรวจสลิปและระบบจัดการเคสลูกค้า

นอกจากการโต้ตอบข้อความใน inbox แล้ว Widee ยังมีเครื่องมือเสริมที่ช่วยสนับสนุนการทำงานของร้านค้าบน Facebook Messenger อย่างครบถ้วน:

การตรวจสลิปโอนเงินในแชทอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้าและส่งภาพหลักฐานการโอนเงินเข้ามาใน inbox ระบบจะอ่านข้อมูล QR Code บนสลิปและตรวจสอบกับบริการตรวจสลิป หากพบว่าชื่อบัญชีผู้รับตรงกับบัญชีของร้านค้า ยอดเงินตรงกับออเดอร์ที่รอชำระ และเวลาโอนอยู่ภายใน 24 ชั่วโมง ระบบจะยืนยันคำสั่งซื้อให้อัตโนมัติ หากตรวจไม่ผ่านหรืออ่าน QR Code ไม่ได้ ระบบจะเปิดเรื่องให้แอดมินเข้ามาตรวจด้วยตนเอง โดยการตรวจสลิป 1 ครั้งใช้ 1 เครดิต

ระบบเคส CRM สำหรับติดตามงาน ร้านค้าสามารถเปิดเคสหรือทิกเก็ตสำหรับบันทึกปัญหา คำขอรับบริการ หรือการติดตามงานของลูกค้าแต่ละรายได้ไม่จำกัดจำนวน ช่วยให้ทีมงานส่งต่องานกันได้โดยไม่ตกหล่น

แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) ระบบสามารถส่งแบบประเมินความพึงพอใจสั้น ๆ ให้ลูกค้าให้คะแนนการให้บริการหลังจากจบบทสนทนา เพื่อให้ร้านค้านำผลประเมินมาปรับปรุงการทำงานของทีมงาน

เครื่องมือจัดการข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย ผู้ดูแลระบบของร้านสามารถกดส่งออกหรือลบข้อมูลลูกค้ารายบุคคลได้โดยตรงจากหน้าจัดการลูกค้า การลบข้อมูลจะครอบคลุมทั้งโปรไฟล์ ประวัติแชท ไฟล์เอกสาร รูปภาพสลิป ทิกเก็ต ออเดอร์ที่เกี่ยวข้อง และความจำของ AI เกี่ยวกับลูกค้ารายนั้น ทั้งนี้ร้านค้ายังคงต้องมีนโยบายความเป็นส่วนตัวของตนเองในการแจ้งลูกค้า สามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ PDPA กับแชทบอท

สิ่งที่ต้องเตรียมก่อนเริ่มติดตั้งแชทบอทกับเพจ Facebook

การเริ่มต้นใช้งาน Widee ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโปรแกรม โดยขั้นตอนหลักมีเพียง 3 ขั้นตอน ได้แก่ การเชื่อมต่อเพจ Facebook, การอัปโหลดไฟล์ข้อมูลร้านค้าหรือแคตตาล็อกสินค้า และการเปิดให้ AI ตอบข้อความพร้อมมีแอดมินคอยดูแล โดยทีมงานของ Widee จะช่วยดูแลการเชื่อมช่องทางและตั้งค่าให้ตอนเริ่มต้น

รายการข้อมูลและสิ่งที่ร้านค้าควรเตรียมพร้อมไว้ก่อนเริ่มใช้งาน ได้แก่:

• บัญชี Facebook ส่วนตัวที่มีสิทธิ์ผู้ดูแล (Admin) ของเพจ Facebook ที่ต้องการเชื่อมต่อ
• ข้อมูลรายการสินค้า ชื่อสินค้า ตัวเลือก ราคา และจำนวนสต็อก (ไฟล์ Excel หรือ CSV)
• เอกสารข้อกำหนด นโยบายการบริการ คำถามพบบ่อย ในรูปแบบไฟล์ PDF ที่มีข้อความ (ไม่ใช่ภาพสแกน), Excel (.xlsx), CSV, TXT หรือ Markdown (ขนาดไม่เกิน 10MB ต่อไฟล์)
• ข้อมูลบัญชีธนาคารของร้านค้าสำหรับใช้ตรวจสอบความถูกต้องของสลิปโอนเงิน
• ตารางเวลาทำการของร้านค้า เพื่อกำหนดว่านอกเวลาทำการจะให้ AI ตอบตามปกติ ให้ AI ตอบพร้อมแจ้งเวลาที่เจ้าหน้าที่จะกลับมา หรือส่งข้อความแจ้งปิดทำการ
• ทีมงานหรือแอดมินที่เตรียมพร้อมรับการแจ้งเตือนเพื่อรับช่วงต่อจาก AI เมื่อมีเคสที่ซับซ้อน

ข้อจำกัดและกรณีที่แชทบอท Facebook Messenger ยังไม่เหมาะ

เพื่อให้การนำเทคโนโลยีไปใช้เกิดประโยชน์สูงสุด เจ้าของร้านควรเข้าใจข้อจำกัดของระบบอย่างตรงไปตรงมา ดังนี้:

รองรับเฉพาะแชทใน inbox เท่านั้น ระบบของ Widee ถูกออกแบบมาเพื่อตอบข้อความส่วนตัวใน Messenger ยังไม่รองรับการตอบคอมเมนต์ใต้โพสต์ หากธุรกิจของคุณเน้นการดึงดูดลูกค้าผ่านการตอบคอมเมนต์สาธารณะเป็นหลัก ระบบนี้จะยังไม่ครอบคลุมการทำงานในส่วนดังกล่าว

ข้อจำกัดหน้าต่างเวลา 24 ชั่วโมงของ Meta ตามนโยบายของ Meta (Facebook) ธุรกิจสามารถส่งข้อความหาลูกค้าได้เฉพาะภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากที่ลูกค้าทักเข้ามาล่าสุดเท่านั้น ดังนั้นฟังก์ชัน Follow-up อัตโนมัติทาง Facebook จะทำได้ภายในกรอบเวลานี้เท่านั้น

ร้านที่มีการปรับเปลี่ยนข้อมูลบ่อยโดยไม่อัปเดตระบบ เนื่องจาก AI ตอบตามไฟล์ข้อมูลที่อัปโหลดไว้ หากร้านค้ามีการเปลี่ยนแปลงราคา มีโปรโมชั่นรายวัน หรือปรับเงื่อนไขบริการ แต่ไม่ได้แก้ไขเอกสารในศูนย์ความรู้ AI จะยังคงตอบตามข้อมูลชุดเดิม ซึ่งอาจสร้างความเข้าใจผิดให้แก่ลูกค้าได้

งานบริการที่ต้องอาศัยการวินิจฉัยเฉพาะหน้าโดยละเอียด ธุรกิจที่มีขั้นตอนการประเมินราคาซับซ้อนและแปรผันตามหน้างานโดยไม่มีเกณฑ์ตายตัว แชทบอทจะทำได้เพียงการให้ข้อมูลเบื้องต้นและเก็บข้อมูลเพื่อส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญพูดคุยต่อเท่านั้น

การคำนวณช่องทางและเครดิตให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ

Widee คิดราคาเป็น License ต่อ 1 ช่องทาง จ่ายครั้งเดียว และซื้อเครดิตตามการใช้งาน โดยคำว่า "ช่องทาง" หมายถึงจำนวนบัญชี LINE OA หรือเพจ Facebook ที่นำมาเชื่อมต่อ เช่น หากมี 1 เพจ Facebook จะนับเป็น 1 ช่องทาง ราคาแสดงไว้ดังนี้ (ราคายังไม่รวม VAT 7%):

สำหรับการคำนวณเครดิต AI ตอบ 1 ข้อความใช้ 1 เครดิต ตรวจสลิป 1 ครั้งใช้ 1 เครดิต เครดิตต่อเดือนเท่ากับแชทต่อวัน x คำตอบต่อแชท x 30 วัน ตัวอย่างสมมติ เพจที่มี 20 แชท x 5 คำตอบ x 30 วัน = 3,000 เครดิตต่อเดือน แพ็ก 20,000 เครดิต 14,000 บาท ใช้ได้ประมาณ 6.7 เดือน ราคายังไม่รวม VAT 7% ค่า License ผ่อนกับ NT9 โดยตรงได้ ไม่มีดอกเบี้ย งวดแรก 50% ส่วนที่เหลือผ่อน 5 เดือน

เมื่อเครดิตหมด ระบบจะแจ้งลูกค้าให้รอเจ้าหน้าที่ โดยข้อความแชทยังคงเข้าสู่กล่องแชทรวมตามปกติ และทีมงานสามารถพิมพ์ตอบเองได้ ส่วนฟีเจอร์อย่างการ Follow-up อัตโนมัติ, การกำหนด SLA, คำสั่งพิเศษให้ AI, ระบบความจำลูกค้า, พนักงาน AI หลายตัว และไปป์ไลน์การขาย รวมอยู่ใน License โดยช่วงทดลองใช้ฟรียังไม่เปิดฟีเจอร์เหล่านี้ สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ ราคาและคำถามที่พบบ่อย

ทดลองใช้งาน Widee กับเพจของคุณ

หากคุณต้องการให้ AI เข้ามาช่วยจัดการข้อความในเพจ Facebook สามารถเริ่มต้นสมัครใช้งานได้ที่ widee.tech/register โดย Widee มีระบบทดลองใช้ฟรี ดูระยะทดลองในหน้าสมัคร และไม่ต้องใช้บัตรเครดิต

หลังจากลงทะเบียน ทีมงานจะตรวจสอบและอนุมัติบัญชีใช้งาน จากนั้นสามารถเชื่อมต่อเพจ Facebook และนำเข้าข้อมูลร้านค้าเพื่อเริ่มทดสอบการตอบคำถามได้ทันที หากมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการติดตั้งหรือการตั้งค่าเอกสาร สามารถสอบถามทีมงานทาง LINE @220ingog