AI ตอบแชทอัตโนมัติ ตอบลูกค้า 24 ชั่วโมงได้จริงไหม ทำงานอย่างไร

อัปเดตล่าสุด 24 ก.ย. 2569 · ทีม Widee

AI ตอบแชทอัตโนมัติคือระบบที่อ่านข้อความของลูกค้า ค้นข้อมูลสินค้าและเอกสารของร้าน แล้วเขียนคำตอบเป็นประโยคธรรมดาให้ภายในไม่กี่วินาที จึงตอบลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องมีคนเฝ้า แต่ AI ไม่ได้แทนคนทั้งหมด งานที่ต้องใช้ดุลยพินิจ เช่น ต่อรองราคา เรื่องร้องเรียน หรือคำถามที่ไม่มีข้อมูล ควรถูกส่งต่อให้แอดมิน

บทความนี้อธิบายว่า AI คิดคำตอบจากอะไร ตอบได้แค่ไหน ตั้งค่านอกเวลาทำการอย่างไร และร้านต้องเตรียมอะไรก่อนเปิดใช้ โดยใช้ Widee เป็นตัวอย่าง

AI ตอบแชทอัตโนมัติต่างจากบอทตอบตามคีย์เวิร์ดอย่างไร?

บอทแบบเดิมทำงานตามกฎ ถ้าลูกค้าพิมพ์คำที่ตั้งไว้ ระบบส่งข้อความที่เตรียมไว้ ถ้าพิมพ์ไม่ตรงก็ตอบไม่ได้ ส่วน AI เข้าใจความหมายของประโยค ลูกค้าจะพิมพ์ภาษาพูด สะกดผิด หรือถามหลายเรื่องในข้อความเดียว AI ก็ยังแยกได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

ถ้าอยากดูตัวเลือกบน LINE โดยเฉพาะ อ่าน แชทบอท LINE OA คืออะไร เลือกแบบไหนดี

AI ของ Widee ใช้ข้อมูลอะไรตอบลูกค้า?

AI ของ Widee ใช้ Google Gemini และตอบจากข้อมูล 3 แหล่ง

1. ศูนย์ความรู้ เอกสารที่ร้านอัปโหลด เช่น คำถามที่พบบ่อย นโยบายจัดส่งและคืนสินค้า ขั้นตอนบริการ รองรับไฟล์ PDF ที่มีข้อความ (ไม่ใช่ภาพสแกน), Excel (.xlsx), CSV, TXT และ Markdown ไฟล์ละไม่เกิน 10MB เมื่อลูกค้าถาม AI ค้นหาส่วนที่เกี่ยวข้องที่สุดมาใช้ตอบ ถ้าไม่เจอข้อมูล AI ถูกตั้งไว้ไม่ให้เดา
2. แคตตาล็อกสินค้า ชื่อ ราคา หมวดหมู่ รายละเอียด และสถานะสต็อก AI ถูกกำหนดให้ตอบราคาจากแคตตาล็อกเท่านั้น ไม่เอาราคาจากเอกสาร และไม่เสนอขายสินค้าที่หมด
3. ข้อมูลของแชทนั้น ประวัติข้อความในบทสนทนา ชื่อและแท็กของลูกค้า ในแพ็กเกจ Professional ขึ้นไป AI จำลูกค้าและคุยต่อจากครั้งก่อนได้

นอกจากตอบคำถาม AI ยังใช้เครื่องมือได้ เช่น เปิดทิกเก็ตเมื่อลูกค้าแจ้งปัญหา เปิดออเดอร์ที่รอชำระ ตรวจสลิปโอนเงิน บันทึกโน้ตและแท็กลูกค้า และตั้งการติดตามลูกค้าเมื่อลูกค้าบอกว่า "ขอคิดก่อน"

ตัวอย่างบทสนทนา

ตัวอย่าง (สมมติร้านขายเครื่องสำอางออนไลน์)

ลูกค้า: เซรั่มตัวส้มยังมีไหมคะ ส่งต่างจังหวัดกี่วัน

AI: มีค่ะ เซรั่มวิตามินซี 30 มล. ราคา 450 บาท ส่งต่างจังหวัดใช้เวลาประมาณ 2 ถึง 3 วันทำการค่ะ สนใจรับกี่ขวดคะ

ลูกค้า: ขอคุยกับแอดมินหน่อย อยากถามเรื่องแพ้ง่าย

AI: ได้ค่ะ ส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่แล้ว เจ้าหน้าที่จะตอบในแชทนี้ค่ะ

ราคาและระยะส่งในตัวอย่างมาจากข้อมูลสมมติของร้าน AI จะตอบตามข้อมูลที่ร้านใส่ไว้จริงเท่านั้น

ตอบแชทลูกค้า 24 ชั่วโมงแล้ว นอกเวลาทำการตั้งค่าอย่างไร?

ถ้าไม่ตั้งเวลาทำการ ระบบถือว่าร้านเปิด 24 ชั่วโมงและ AI ตอบตลอด ถ้าตั้งเวลาทำการ (ตั้งได้หลายช่วงต่อวันและเพิ่มวันหยุดพิเศษได้) ร้านเลือกได้ว่าลูกค้าที่ทักมานอกเวลาจะได้อะไร 3 แบบ

ข้อความแจ้งนอกเวลาเขียนได้ทั้งภาษาไทย อังกฤษ และจีน ข้อควรระวังคือถ้าเลือกแบบที่สาม ลูกค้าที่ทักตอนกลางคืนจะไม่ได้คำตอบจาก AI เลย นี่เป็นสาเหตุที่พบบ่อยเมื่อร้านสงสัยว่าทำไม AI ไม่ตอบตอนกลางคืน

AI ส่งต่อให้คนเมื่อไร และแอดมินรู้ได้อย่างไร?

AI ส่งต่อแชทให้ทีมเมื่อ

• ลูกค้าขอคุยกับเจ้าหน้าที่
• AI ไม่มีข้อมูลพอจะตอบ
• เป็นเรื่องร้องเรียนหรือเรื่องด่วน (AI เปิดทิกเก็ตความสำคัญเร่งด่วนให้)
• สลิปโอนเงินไม่ตรงกับออเดอร์

แชทที่ส่งต่อจะเข้าเมนู "งานรับช่วงต่อ" พร้อมเหตุผล ทีมได้รับแจ้งเตือนทางเว็บ อีเมล และแอปมือถือ (Android ติดตั้งผ่านไฟล์จากทีมงาน) แอดมินกด "รับช่วงต่อ" แล้ว AI หยุดตอบแชทนั้นทันที ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำเพราะแอดมินเห็นประวัติทั้งหมด คุยเสร็จแล้วกด "คืนการควบคุมให้ AI"

ถ้าแอดมินตอบลูกค้าจาก Meta Business Suite โดยตรง ระบบจะเปลี่ยนแชทนั้นเป็นโหมดเจ้าหน้าที่ให้เองเพื่อไม่ให้ AI ตอบซ้อน

AI ตอบแชทอัตโนมัติทำอะไรไม่ได้บ้าง?

ควรรู้ข้อจำกัดก่อนตัดสินใจ

• ไม่รู้สิ่งที่ร้านไม่ได้บอก ถ้าโปรโมชันเปลี่ยนแต่ไม่ได้อัปเดตเอกสาร AI ก็ไม่รู้
• ไม่ควรตัดสินใจแทนร้าน เช่น ให้ส่วนลดพิเศษ รับปากคืนเงิน AI ถูกตั้งไม่ให้สัญญาคืนเงินหรือส่วนลดเอง
• ไม่ตอบคอมเมนต์ใต้โพสต์ Facebook ตอนนี้ตอบเฉพาะข้อความในกล่องแชท
• ไม่ถอดเสียง ข้อความเสียง วิดีโอ และไฟล์ ระบบเก็บไว้และตอบรับ แต่ไม่ได้ฟังเนื้อหา
• ไม่อ่านเอกสารสแกนและไฟล์ Word ต้องแปลงเป็น PDF ที่มีข้อความหรือ TXT ก่อน
• Facebook มีกรอบเวลา 24 ชั่วโมง ตามนโยบายของ Meta ธุรกิจส่งข้อความหาลูกค้าได้ภายใน 24 ชั่วโมงหลังลูกค้าทักล่าสุด ข้อความติดตามที่เลยกรอบนี้จะส่งไม่ได้

AI ตอบถูกได้บ่อยเมื่อข้อมูลดี แต่ไม่มีระบบไหนตอบถูกทุกครั้ง จึงควรมีคนคอยดูแชทที่ถูกส่งต่อ

ต้องเตรียมข้อมูลอะไรก่อนเปิดให้ AI ตอบลูกค้า?

ใช้เวลาเตรียมไม่มาก แต่มีผลกับคุณภาพคำตอบมากที่สุด

1. รวบรวมคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย 20 ข้อ พร้อมคำตอบที่ร้านใช้จริง ถ้าย้อนดูแชทเก่าได้ให้ดึงจากตรงนั้น
2. ใส่สินค้าและราคาในแคตตาล็อก นำเข้าจาก Excel (.xlsx) หรือ CSV ได้ ถ้าชื่อและหมวดหมู่ตรงกับของเดิม ระบบอัปเดตให้แทนการสร้างซ้ำ
3. เขียนนโยบายร้าน การจัดส่ง ค่าส่ง การคืนสินค้า การรับประกัน การจอง
4. เขียนเกณฑ์ส่งต่อคน เรื่องอะไรที่ AI ห้ามตอบหรือห้ามรับปาก
5. ตั้งเวลาทำการ และเลือกพฤติกรรมนอกเวลา
6. ทดสอบในเมนู "ทดลอง AI" ถามคำถามจริงแล้วแก้เอกสารจุดที่ยังตอบไม่ดี

หลังเปิดใช้ ระบบช่วยให้ AI ดีขึ้นเรื่อยๆ เมื่อแอดมินตอบคำถามที่ AI ตอบไม่ได้ ระบบเก็บคู่คำถามและคำตอบนั้นไว้ในแท็บ "AI เรียนรู้จากแอดมิน" AI จะเริ่มใช้คำตอบนั้นหลังจากแอดมินกดอนุมัติเท่านั้น

ค่าใช้จ่ายของ AI ตอบแชทอัตโนมัติเท่าไร?

Widee คิดเป็นรายเดือน ไม่คิดค่าต่อข้อความภายในโควตา ราคายังไม่รวม VAT 7%

• Mini 290 บาท 500 คำตอบต่อเดือน ผู้ใช้ 1 คน 1 ช่องทาง ซื้อเพิ่มได้ 300 คำตอบ 99 บาท
• Starter 590 บาท 100 คำตอบต่อวัน ผู้ใช้ 3 คน 2 ช่องทาง
• Professional 1,990 บาท 500 คำตอบต่อวัน ผู้ใช้ 10 คน 5 ช่องทาง
• Enterprise เสนอราคาตามความต้องการ เริ่มต้น 6,000 บาท

ถ้าอยากเทียบกับต้นทุนการจ้างคน อ่าน จ้างแอดมินตอบแชทหรือใช้ AI คำนวณต้นทุนจริง และดูรายละเอียดทุกแพ็กเกจที่ คำถามที่พบบ่อยและราคา เมื่อพร้อมแล้ว สมัครทดลองใช้ฟรี ได้โดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต