แชทบอท LINE OA คืออะไร เลือกแบบไหนดี และตั้งค่าอย่างไร

อัปเดตล่าสุด 5 พ.ย. 2569 · ทีม Widee

แชทบอท LINE OA คือระบบที่ตอบข้อความลูกค้าใน LINE Official Account ให้อัตโนมัติ มีตั้งแต่แบบตอบตามคีย์เวิร์ดที่ LINE มีให้ในตัว ไปจนถึง AI ที่อ่านข้อมูลสินค้าและเอกสารของร้านแล้วตอบเป็นประโยคเหมือนแอดมิน ถ้าคำถามของลูกค้าซ้ำเดิมไม่กี่แบบ ระบบในตัว LINE ก็พอ แต่ถ้าลูกค้าถามหลากหลาย ต้องตอบราคาจริง และต้องส่งต่อให้คนเมื่อจำเป็น ควรใช้ AI ตอบแชทที่เชื่อมผ่าน Messaging API

ด้านล่างคือการเทียบแต่ละแบบ และขั้นตอนเชื่อม LINE OA กับ Widee

ทำไมร้านไทยต้องสนใจแชทบอทบน LINE OA?

LINE เป็นช่องทางแชทหลักของคนไทย LINE ประเทศไทยรายงานว่ามีผู้ใช้งานต่อเดือนประมาณ 56 ล้านคน (ข้อมูล ณ มิถุนายน 2024 จาก LINE Newsroom) ลูกค้าจึงคุ้นกับการทักร้านผ่าน LINE มากกว่าการโทรหรือส่งอีเมล

ปัญหาคือแชทไม่ได้เข้ามาเป็นเวลา บางช่วงเข้ามาพร้อมกันหลายสิบแชท บางแชทเข้ามาตอนร้านปิด และคำถามส่วนใหญ่ซ้ำเดิม แชทบอทช่วยให้ตอบเร็วขึ้นและลดงานตอบซ้ำของแอดมิน

แชทบอท LINE OA มีกี่แบบ ต่างกันอย่างไร?

แบ่งได้ 3 แบบหลักตามวิธีคิดคำตอบ

แบบที่ 1 ตอบอัตโนมัติตามคีย์เวิร์ด

เป็นฟีเจอร์พื้นฐานใน LINE Official Account Manager ตั้งได้ว่าถ้าลูกค้าพิมพ์คำว่า "ราคา" ให้ส่งข้อความรายการราคา ข้อดีคือฟรีและตั้งเองได้ภายในไม่กี่นาที ข้อเสียคือระบบไม่เข้าใจความหมาย ลูกค้าพิมพ์ว่า "ตัวนี้เท่าไหร่คะ ส่งเชียงใหม่กี่วัน" ระบบอาจจับได้แค่คำเดียว หรือจับไม่ได้เลย

แบบที่ 2 ข้อความตอบกลับ AI ของ LINE

LINE มีฟีเจอร์ AI สำหรับตอบคำถาม โดยเลือกคำตอบจากข้อมูลที่ร้านลงทะเบียนไว้ และมี AI Chatbot (Beta) อยู่ใน OA Chat Package ซึ่งหน้าเว็บ LINE for Business ระบุราคา 555 บาทต่อเดือน ยังไม่รวม VAT (LINE for Business) ควรอ่านเงื่อนไขก่อนใช้ เพราะ หน้าช่วยเหลือของ LINE ระบุว่าธุรกิจบางกลุ่ม เช่น การแพทย์และสวัสดิการ การเงิน ศาสนา การเมืองและหน่วยงานรัฐ และกฎหมาย ใช้ฟีเจอร์ AI Chatbot ไม่ได้

แบบที่ 3 AI ตอบแชทผ่าน Messaging API

แบบนี้ LINE OA ส่งข้อความของลูกค้าไปที่ระบบภายนอกผ่าน webhook ระบบภายนอกคิดคำตอบแล้วส่งกลับ ข้อดีคือทำได้มากกว่าตอบคำถาม เช่น ดูราคาจากแคตตาล็อก เปิดออเดอร์ ตรวจสลิป เปิดทิกเก็ต และส่งต่อแชทให้แอดมินพร้อมประวัติ Widee อยู่ในกลุ่มนี้

แชทบอทแบบ AI ของ Widee ทำอะไรบน LINE OA ได้บ้าง?

Widee เป็น AI ตอบแชทลูกค้าสำหรับธุรกิจไทย เชื่อมกับ LINE OA และ Facebook Messenger สิ่งที่ AI ทำได้บน LINE OA มีดังนี้

• ตอบคำถามจากข้อมูลร้าน AI ค้นเอกสารในศูนย์ความรู้ เช่น นโยบายจัดส่ง คืนสินค้า เวลาเปิดทำการ และตอบเป็นประโยคธรรมดา ถ้าไม่เจอข้อมูล AI ถูกตั้งไว้ไม่ให้เดา
• ตอบราคาและสต็อกจากแคตตาล็อก ราคามาจากเมนูจัดการสินค้าโดยตรง ไม่ได้ดึงจากเอกสาร ลดโอกาสตอบราคาผิด
• เปิดออเดอร์และตรวจสลิป AI เปิดออเดอร์ที่รอชำระ เมื่อลูกค้าส่งสลิป ระบบตรวจบัญชีผู้รับ ยอดเงิน และเวลาโอน ถ้าตรงก็ยืนยันออเดอร์ ถ้าไม่ตรงจะเปิดเรื่องให้แอดมินตรวจ
• ส่งต่อให้คน เมื่อลูกค้าขอคุยกับคน หรือ AI ตอบไม่ได้ แชทจะเข้าคิวของทีม แอดมินกด "รับช่วงต่อ" แล้ว AI หยุดตอบแชทนั้นทันที
• เปิดทิกเก็ต เรื่องร้องเรียนหรือเรื่องที่ต้องตามต่อ AI เปิดทิกเก็ตให้เอง
• ตอบนอกเวลาทำการตามที่ร้านเลือก ให้ AI ตอบต่อ ให้ AI ตอบพร้อมแจ้งเวลาที่เจ้าหน้าที่จะกลับมา หรือส่งข้อความแจ้งปิดทำการ

อ่านรายละเอียดวิธีคิดคำตอบของ AI ได้ที่ AI ตอบแชทอัตโนมัติ ทำงานอย่างไร

เชื่อม LINE OA กับ Widee ทำอย่างไร?

ใช้เวลาไม่นานถ้ามีสิทธิ์ครบ ขั้นตอนตามคู่มือของ Widee มีดังนี้

สิ่งที่ต้องเตรียม

1. สิทธิ์ Admin หรือ Manager ของ LINE OA ใน LINE Official Account Manager (manager.line.biz)
2. Messaging API channel ใน LINE Developers Console (developers.line.biz)
3. ค่า 3 อย่างจาก LINE Developers Console ได้แก่ Channel ID, Channel Secret และ Channel Access Token แบบ long-lived
4. สิทธิ์ผู้ดูแลระบบใน Widee เพื่อเข้าเมนูตั้งค่า

ขั้นตอน

1. ใน Widee ไปที่ ตั้งค่า → แท็บ "ช่องทางการสื่อสาร" → เลือก LINE แล้วกรอก Channel ID, Channel Secret และ Channel Access Token ระบบตรวจ token กับ LINE ให้
2. กด "คัดลอก Webhook URL"
3. ใน LINE Official Account Manager ไปที่ ตั้งค่า แล้วเลือก ตั้งค่าการตอบกลับ (Response settings) เปิด Webhook และปิดข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Auto-response) และปิดข้อความทักทายเพื่อนใหม่ (Greeting message) เพราะ Widee ส่งข้อความต้อนรับให้เองเมื่อลูกค้าเพิ่มเพื่อน ส่วนแชท (Chat) เปิดไว้ได้ถ้าแอดมินอยากตอบลูกค้าจากแอป LINE OA ด้วย LINE ให้ใช้แชทพร้อม Webhook ได้
4. ใน LINE Developers Console เปิด Messaging API channel วาง Webhook URL กด Verify แล้วเปิด "Use webhook"
5. ทดสอบโดยทักแชทเข้า LINE OA ด้วยบัญชี LINE ส่วนตัว

อย่าส่ง Channel Secret หรือ Channel Access Token ให้ใครทางแชท ในระบบ Widee ค่าเหล่านี้ถูกเข้ารหัสก่อนเก็บ

ปัญหาที่พบบ่อยหลังเชื่อม

• ลูกค้าเห็นข้อความว่าบัญชีนี้ตอบข้อความไม่ได้ ยังไม่ได้เปิด Webhook ให้เปิดในหน้าตั้งค่าการตอบกลับ
• ลูกค้าได้คำตอบ 2 ข้อความ ยังเปิดข้อความตอบกลับอัตโนมัติของ LINE ไว้ หรือแอดมินตอบจากแอป LINE OA ขณะที่ AI ก็ตอบด้วย Widee มองไม่เห็นข้อความที่ตอบจากแอป LINE OA จึงต้องกดรับช่วงต่อใน Widee ก่อนตอบเอง
• กด Verify ไม่ผ่าน Webhook URL หรือ Access Token ไม่ถูกต้อง ตรวจว่าคัดลอกครบ
• ข้อความเข้าแต่ AI ไม่ตอบ Channel Secret อาจไม่ตรง ให้คัดลอกมาใส่ใหม่

ใช้แชทบอทแล้วต้องจ่ายค่า LINE OA เพิ่มไหม?

ค่าบริการของ LINE OA กับค่าบริการของแชทบอทเป็นคนละส่วนกัน ข้อความที่ตอบกลับลูกค้าที่ทักเข้ามา (reply) ไม่นับโควตาข้อความของ LINE แต่ข้อความที่ร้านส่งหาลูกค้าเอง (push) นับโควตา เช่น ข้อความติดตามลูกค้าหรือเตือนซื้อซ้ำ

ตามหน้า LINE for Business แพ็กเกจฟรีส่งได้ 300 ข้อความต่อเดือน แพ็กเกจ Basic 1,280 บาทต่อเดือนได้ 15,000 ข้อความ และแพ็กเกจ Pro 1,780 บาทต่อเดือนได้ 35,000 ข้อความ ราคายังไม่รวม VAT ถ้าร้านใช้ระบบติดตามลูกค้ามาก ควรดูโควตาส่วนนี้ด้วย ค่าข้อความ LINE เป็นค่าใช้จ่ายของร้านกับ LINE โดยตรง ไม่ได้รวมอยู่ในค่าบริการ Widee

ค่าบริการ Widee มี 2 ส่วน ไม่มีค่าบริการรายเดือน ราคายังไม่รวม VAT 7%

• License 6,549 บาท ต่อ 1 ช่องทาง จ่ายครั้งเดียว ครบทุกฟีเจอร์ รวม Follow-up อัตโนมัติและ SLA แถม 1,000 เครดิต ราคายังไม่รวม VAT 7% LINE OA 1 บัญชีนับเป็น 1 ช่องทาง
• แพ็กเครดิต 1,000 เครดิต 1,000 บาท, 5,000 เครดิต 4,500 บาท และ 20,000 เครดิต 14,000 บาท ใช้ได้ 12 เดือน ราคายังไม่รวม VAT 7% AI ตอบ 1 ข้อความใช้ 1 เครดิต ตรวจสลิป 1 ครั้งใช้ 1 เครดิต

ตัวอย่างสมมติ 10 แชท x 4 คำตอบ x 30 วัน = 1,200 เครดิตต่อเดือน แพ็ก 5,000 เครดิต 4,500 บาท ใช้ได้ประมาณ 4.2 เดือน ราคายังไม่รวม VAT 7%

ดูตารางราคาและวิธีคำนวณเครดิตได้ที่ คำถามที่พบบ่อยและราคา

ควรเลือกแชทบอท LINE OA แบบไหน?

ลองตอบคำถาม 4 ข้อนี้

1. แชทเข้ามาวันละกี่แชท ถ้าไม่กี่แชทและเจ้าของตอบทันเอง ใช้ระบบในตัว LINE ก่อนก็ได้
2. คำถามซ้ำเดิมหรือหลากหลาย ถ้าลูกค้าถามหลากหลาย ระบบคีย์เวิร์ดจะตอบไม่ครอบคลุม
3. ต้องปิดการขายในแชทไหม ถ้าต้องเปิดออเดอร์และรับสลิป ต้องใช้ระบบที่เชื่อมกับแคตตาล็อก
4. มีแอดมินกี่คน ถ้ามีทีม ต้องมีกล่องแชทรวมและการรับช่วงต่อจาก AI

ถ้าข้อ 2 ถึง 4 ตอบว่าใช่ AI ตอบแชทผ่าน Messaging API คุ้มกว่า ส่วนร้านที่กำลังชั่งใจว่าจะทำบอทเองหรือใช้บริการสำเร็จรูป อ่าน ทำแชทบอทเองหรือใช้แบบสำเร็จรูป และถ้าอยากเทียบกับการจ้างแอดมินเพิ่ม อ่าน จ้างแอดมินตอบแชทหรือใช้ AI

ก่อนเปิดให้ AI ตอบลูกค้าจริง ควรเตรียมอะไร?

AI ตอบได้ดีแค่ไหนขึ้นกับข้อมูลที่ร้านให้ ควรเตรียมรายการสินค้าพร้อมราคา (นำเข้าจาก Excel หรือ CSV ได้) เอกสารคำถามที่พบบ่อยและนโยบายร้าน (PDF ที่มีข้อความ, Excel, CSV, TXT หรือ Markdown ไฟล์ละไม่เกิน 10MB) และเกณฑ์ว่าเรื่องไหนต้องส่งต่อคน

จากนั้นใช้เมนู "ทดลอง AI" ถามคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยสัก 20 ข้อ แก้เอกสารตรงที่ยังตอบไม่ดี แล้วค่อยเปิดใช้จริง

ถ้าพร้อมลองกับ LINE OA ของร้าน สมัครทดลองใช้ฟรี ได้โดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ทีมงานตรวจและอนุมัติบัญชีก่อนเปิดใช้งาน โดยปกติภายใน 1 วันทำการ