แชทบอท คลินิก ใช้ AI ตอบแชทและรับนัดบน LINE OA อย่างปลอดภัย

อัปเดตล่าสุด 24 ก.ย. 2569 · ทีม Widee

แชทบอทคลินิกคือ AI ที่ตอบคำถามซ้ำ ๆ ของผู้รับบริการบน LINE OA และ Facebook Messenger แทนพนักงานต้อนรับ เช่น ราคาหัตถการ การเตรียมตัว เวลาเปิด และรับคำขอนัดหมายได้ตลอด 24 ชั่วโมง สิ่งสำคัญคือ AI ต้องไม่วินิจฉัยโรค และต้องส่งต่อให้พยาบาลหรือแพทย์ทันทีเมื่อคำถามเกินขอบเขตของข้อมูลที่คลินิกให้ไว้

ทำไมคลินิกถึงต้องมีแชทบอท

ผู้รับบริการคลินิกส่วนใหญ่ติดต่อผ่านแชท และมักทักมาตอนที่คลินิกปิด เช่น ช่วงดึกหลังเลิกงาน หรือวันอาทิตย์ ถ้าไม่มีใครตอบจนถึงเช้า ผู้รับบริการจำนวนหนึ่งจะไปถามคลินิกอื่นที่ตอบได้ก่อน

คำถามที่เข้ามามักเป็นเรื่องเดิม ๆ

• หัตถการนี้ราคาเท่าไร มีโปรไหม
• ทำแล้วต้องพักฟื้นกี่วัน ต้องงดอะไรบ้าง
• คุณหมอคนนี้เข้าวันไหน
• คลินิกอยู่ตรงไหน มีที่จอดรถไหม
• จองคิวได้เลยไหม ต้องมัดจำหรือเปล่า

คำถามเหล่านี้คลินิกมีคำตอบอยู่แล้ว AI ที่อ่านข้อมูลจากเอกสารของคลินิกจึงรับงานส่วนนี้ได้ และปล่อยให้พนักงานดูแลคนที่อยู่หน้าเคาน์เตอร์

ใช้ AI Chatbot ที่มากับ LINE OA ได้เลยไหม

LINE OA มีระบบตอบกลับอัตโนมัติตามคีย์เวิร์ด และมีฟีเจอร์ AI Chatbot (Beta) ในแพ็กเกจ OA Chat Package แต่ตามหน้าช่วยเหลือของ LINE ฟีเจอร์ AI นี้ไม่เปิดให้บัญชีกลุ่มการแพทย์และสวัสดิการ เช่น โรงพยาบาลและคลินิก รวมถึงบางกลุ่มอื่นอย่างการเงินและกฎหมาย

คลินิกจึงมีทางเลือกหลัก 2 แบบ

1. ใช้ตอบกลับตามคีย์เวิร์ดของ LINE ซึ่งตอบได้เฉพาะคำที่ตั้งไว้ตรงตัว ลูกค้าพิมพ์ต่างไปนิดเดียวก็ตอบไม่ได้
2. ใช้ระบบ AI ภายนอกที่เชื่อมกับ LINE OA ผ่าน Messaging API อย่าง Widee ซึ่งอ่านคำถามภาษาพูดได้ และตอบจากข้อมูลที่คลินิกอัปโหลดไว้

ถ้าอยากรู้ความต่างของสองแบบนี้ละเอียดขึ้น อ่านต่อได้ที่ แชทบอท LINE OA เลือกแบบไหนดี

แชทบอทคลินิกของ Widee ทำอะไรได้บ้าง

เมื่อตั้งประเภทธุรกิจเป็นคลินิก Widee จะใช้ชุดกฎและเครื่องมือเฉพาะของคลินิก สิ่งที่ทำได้มีดังนี้

ตอบข้อมูลบริการและราคา AI ดึงราคาจากรายการสินค้าและบริการที่คลินิกใส่ไว้ ไม่เดาราคาจากเอกสาร จึงลดโอกาสตอบราคาผิด

ตอบเรื่องการเตรียมตัวและข้อห้าม เช่น ต้องงดน้ำงดอาหารไหม คนตั้งครรภ์ทำได้ไหม ข้อมูลส่วนนี้มาจากไฟล์ในศูนย์ความรู้ที่คลินิกเขียนเอง

เช็กตารางแพทย์และจองนัด โหมดคลินิกมีเครื่องมือตรวจตารางแพทย์และจองนัดหมาย ข้อควรรู้คือตอนนี้ยังไม่มีหน้าจอให้คลินิกแก้ตารางแพทย์เอง ทีมงาน Widee ต้องช่วยนำเข้าข้อมูลแพทย์ให้ ถ้ายังไม่ได้ตั้งค่า AI จะเก็บรายละเอียด แล้วเปิดคำขอให้เจ้าหน้าที่โทรหรือแชทยืนยันนัดเอง

เตือนนัดล่วงหน้า ระบบมีกฎเตือนนัดก่อนถึงวันนัด 1 วัน ช่วยลดการลืมนัด

ส่งต่อคนพร้อมประวัติแชท เมื่อผู้รับบริการเล่าอาการ ขอคุยกับคน หรือถามเรื่องที่ไม่มีในข้อมูล AI จะส่งแชทเข้าคิวของทีม เจ้าหน้าที่กด "รับช่วงต่อ" แล้วคุยต่อได้ทันทีโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าซ้ำ

ตรวจสลิปมัดจำ ถ้าคลินิกเก็บมัดจำ ระบบตรวจสลิปโอนเงินอัตโนมัติได้ โดยดูบัญชีผู้รับ ยอดเงิน และเวลาโอน ถ้าไม่ตรง ระบบจะเปิดเรื่องให้แอดมินตรวจเอง

AI จะไม่วินิจฉัยโรค แล้วถ้าลูกค้าถามเรื่องอาการจะทำอย่างไร

นี่คือคำถามที่เจ้าของคลินิกกังวลที่สุด และควรกังวล

กฎของโหมดคลินิกกำหนดว่า AI ห้ามวินิจฉัยโรค ห้ามแนะนำยา และห้ามรับปากผลการรักษา เมื่อผู้รับบริการเล่าอาการ AI จะตอบแบบไม่ฟันธง แนะนำให้พบแพทย์ และส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ ถ้าข้อความส่อว่าเป็นเหตุฉุกเฉิน AI จะแนะนำให้โทร 1669 ทันที

คลินิกควรเขียนเพิ่มเองด้วยว่าเคสแบบไหนต้องส่งพยาบาลหรือแพทย์ เช่น มีอาการแพ้หลังทำหัตถการ มีไข้หลังผ่าตัดเล็ก หรือถามเรื่องยาที่กำลังใช้อยู่ ข้อความเหล่านี้ใส่ในคำสั่งพิเศษของ AI ได้ในแพ็กเกจ Professional ขึ้นไป หรือเขียนไว้ในเอกสารศูนย์ความรู้สำหรับแพ็กเกจอื่น

ตัวอย่างบทสนทนา

ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นบทสนทนาสมมติ เพื่อให้เห็นภาพการทำงาน

ลูกค้า: ฟิลเลอร์ใต้ตาราคาเท่าไรคะ ทำแล้วต้องพักกี่วัน

AI: ฟิลเลอร์ใต้ตาของคลินิกราคาตามรายการบริการค่ะ (AI ตอบตัวเลขจากรายการที่คลินิกตั้งไว้) โดยทั่วไปใช้เวลาทำประมาณ 30 นาที หลังทำอาจมีรอยช้ำเล็กน้อย 2 ถึง 3 วัน แนะนำงดแต่งหน้าบริเวณนั้น 1 วันค่ะ สนใจนัดคุณหมอวันไหนคะ

ลูกค้า: เสาร์นี้ได้ไหม แต่ช่วงนี้กินยาละลายลิ่มเลือดอยู่

AI: เรื่องยาที่ใช้อยู่ต้องให้คุณหมอประเมินก่อนนะคะ ดิฉันส่งเรื่องให้พยาบาลติดต่อกลับเพื่อสอบถามรายละเอียดและยืนยันนัดวันเสาร์ให้ค่ะ

ข้อมูลสุขภาพในแชทกับ PDPA ต้องระวังอะไร

ข้อมูลสุขภาพเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่อ่อนไหวตามมาตรา 26 ของ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 การเก็บและใช้ต้องมีฐานทางกฎหมายที่ชัด คลินิกควรทำอย่างน้อยดังนี้

• ให้ AI ถามเท่าที่จำเป็นต่อการนัดหมาย ไม่ถามประวัติการรักษาละเอียดในแชท
• เขียนนโยบายความเป็นส่วนตัวของคลินิกให้ครอบคลุมการคุยผ่านแชท
• กำหนดบทบาทพนักงานให้เหมาะสม Widee มีบทบาทผู้ดูแลระบบ ผู้จัดการ เจ้าหน้าที่ และผู้เข้าชม แต่ละบทบาทเห็นเมนูไม่เท่ากัน
• เมื่อมีคำขอลบข้อมูล ผู้ดูแลระบบของคลินิกใช้ปุ่มส่งออกหรือลบข้อมูลส่วนบุคคลในหน้าลูกค้าได้ ส่วน AI จะไม่ลบข้อมูลเอง แต่ส่งคำขอต่อให้คน

รายละเอียดเพิ่มเติมอ่านได้ที่ แชทบอทกับ PDPA ร้านค้าต้องทำอะไรบ้าง

ต้องเตรียมข้อมูลอะไรก่อนเปิดใช้แชทบอทคลินิก

รายการนี้มาจากชุดคำถามที่ทีมงานใช้ตอนเริ่มต้นใช้งานกับคลินิก

• รายการบริการและหัตถการ ราคา ระยะเวลา (ไฟล์ Excel ใช้นำเข้ารายการได้)
• รายชื่อแพทย์ ความเชี่ยวชาญ และตารางออกตรวจ (ส่งให้ทีมงานตั้งค่า)
• การเตรียมตัวก่อนทำ ข้อห้าม เช่น ตั้งครรภ์ แพ้ยา โรคประจำตัว และอายุขั้นต่ำ
• นโยบายเลื่อนหรือยกเลิกนัด และเงื่อนไขมัดจำ
• เคสที่ต้องส่งพยาบาลหรือแพทย์ทันที
• นัดติดตามผลหลังหัตถการกี่วัน
• ที่ตั้ง สาขา ลิงก์แผนที่ ที่จอดรถ และเวลาเปิด (ใส่ในเอกสารศูนย์ความรู้)
• บัญชีรับโอนสำหรับมัดจำ ถ้าต้องการให้ตรวจสลิป
• คำถามที่พบบ่อย 20 ข้อพร้อมคำตอบที่คลินิกใช้จริง

เอกสารที่อัปโหลดได้คือ PDF ที่มีข้อความ (ไม่ใช่ภาพสแกน), Excel (.xlsx), CSV, TXT และ Markdown ไฟล์ละไม่เกิน 10MB

ติดตามผู้รับบริการหลังทำหัตถการได้ไหม

ได้ Widee มีระบบติดตามลูกค้า (Follow-up) ตั้งให้ทักผู้รับบริการหลังปิดเรื่องตามจำนวนวันที่กำหนด เช่น ถามอาการหลังทำ 3 วัน หรือชวนกลับมาทำซ้ำตามรอบของหัตถการ เลือกได้ว่าจะให้ระบบส่งเอง หรือให้แอดมินกดอนุมัติก่อนส่ง

Follow-up อัตโนมัติอยู่ในแพ็กเกจ Professional ขึ้นไป ข้อควรรู้คือการทักทาง LINE ใช้ข้อความ push ซึ่งนับโควตาข้อความของแพ็กเกจ LINE OA ของคลินิกเอง ส่วน Facebook ส่งได้เฉพาะภายใน 24 ชั่วโมงหลังลูกค้าทักล่าสุด อ่านวิธีตั้งรอบติดตามได้ที่ ระบบติดตามลูกค้าซื้อซ้ำ

คลินิกควรเลือกแพ็กเกจไหน

ราคาทั้งหมดเป็นรายเดือนและยังไม่รวม VAT 7%

ถ้าใช้ Mini แล้วคำตอบ AI ไม่พอในเดือนนั้น ซื้อเพิ่มได้ 300 คำตอบ 99 บาท ดูตารางเปรียบเทียบเต็มได้ที่ ราคาและคำถามที่พบบ่อย

เริ่มต้นอย่างไร

1. สมัครใช้งาน ทีมงานจะตรวจสอบและอนุมัติบัญชีก่อน แล้วเริ่มทดลองใช้ฟรีโดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
2. เชื่อม LINE OA ผ่าน Messaging API และปิดข้อความตอบกลับอัตโนมัติของ LINE เพื่อไม่ให้ตอบซ้อนกัน
3. อัปโหลดรายการบริการและเอกสารความรู้ แล้วส่งตารางแพทย์ให้ทีมงานตั้งค่า
4. ทดสอบถามคำถามจริงในเมนูทดลอง AI ก่อนเปิดให้ผู้รับบริการใช้

แชทบอทไม่ได้แทนพยาบาลหรือแพทย์ แต่ช่วยให้คำถามพื้นฐานได้คำตอบทันที และส่งเคสที่ต้องใช้คนไปถึงคนที่ใช่พร้อมบริบทครบ